| “春蘭人”網(wǎng)上服務(wù)受網(wǎng)友好評(píng) |
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| 2008/08/08 |
近日，一化名“碧水藍(lán)天”的消費(fèi)者在江蘇泰州市泰無(wú)聊網(wǎng)站的論壇上發(fā)了一個(gè)貼子，聲稱(chēng)由于經(jīng)銷(xiāo)商安裝不到位，其購(gòu)買(mǎi)的春蘭空調(diào)在使用時(shí)發(fā)生不制冷和漏水等問(wèn)題。該貼子沒(méi)有提供真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)和郵政編碼，從嚴(yán)格意義上說(shuō)，屬無(wú)效的匿名投訴。
面對(duì)網(wǎng)上這種真?zhèn)文娴哪涿对V，春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部沒(méi)有等閑視之，而是根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，迅速研究出處理意見(jiàn)，并連續(xù)四天多次回貼，以及通過(guò)站內(nèi)短信，詳細(xì)說(shuō)明處理方案，提供服務(wù)電話(huà)和聯(lián)系人，希望盡快相互溝通，以便及時(shí)解決問(wèn)題。
春蘭人服務(wù)的細(xì)心和誠(chéng)意慢慢消除了發(fā)貼人的種種疑慮。四天后，這位發(fā)貼人終于打來(lái)電話(huà)反饋了信息，電子商務(wù)公司服務(wù)人員與之約定了時(shí)間，上門(mén)妥善解決了相關(guān)問(wèn)題，處理結(jié)果令其感到非常滿(mǎn)意，特地在泰無(wú)聊網(wǎng)站上發(fā)貼表示感謝。
據(jù)了解，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以及產(chǎn)品制造商的投訴、意見(jiàn)和建議渠道，已不僅局限于傳統(tǒng)的電話(huà)、傳真或信件這幾條，手機(jī)短信、網(wǎng)上發(fā)貼、發(fā)E-mail等正逐漸成為其投訴的主流方式。
春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部邱經(jīng)理說(shuō)，針對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上投訴、意見(jiàn)和建議，他們已刷新觀念，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，即主動(dòng)出擊，積極搜尋服務(wù)對(duì)象、服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)難點(diǎn)，做到在第一時(shí)間內(nèi)與有關(guān)投訴人進(jìn)行聯(lián)系，從而使問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。
另悉，春蘭電子商務(wù)公司正在建立網(wǎng)上答復(fù)的綠色通道，推行電話(huà)、傳真、信件和網(wǎng)上投訴信息互動(dòng)，確保該答復(fù)的按要求及時(shí)、限時(shí)答復(fù)，該處理的按規(guī)定及時(shí)處理，不能及時(shí)答復(fù)的說(shuō)明原因，做好耐心細(xì)致的解釋工作，力爭(zhēng)網(wǎng)上答復(fù)率和線下落實(shí)率達(dá)到100%。（胡建言）
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